SAV, le point noir chez WANA Maroc

Wana, le plus jeune des opérateurs téléphoniques au Maroc, a réussi à s'imposer comme un concurrent tenace qui a réussi a faire augmenter sa part du marché d'une manière impressionnante.

Le secret de cette réussite réside sans doute dans la stratégie marketing adoptée par Wana et les efforts déployés pour la faire réussir. Puisque depuis ses débuts, Wana a su se distinguer de ses concurrents par des offres différenciées, avec des nouveaux concepts suscitant tout l'intérêt et la motivation du client marocain habitué auparavant à des offres devenues traditionnelles.

La stratégie de Wana peut paraitre parfois aventureuse et risquée pour beaucoup parmi nous, mais l'aventure et les prises de risques sont surement très maitrisées et étudiées chez Wana. En fait, je pense que cette réussite n'aurait jamais été possible sans des études de marché précises.

Mais dans tout çà, il existe un point noir chez Wana qui est son service après vente. Je dis çà de part ma propre expérience que je vais vous raconter. Mais avant, j'aimerais bien comprendre les causes de l'échec de Wana sur ce point là. Pour moi plusieurs raisons sont possibles:

1- Soit parce que Wana a conclu, d'après ses études de marché, que les marocains pouvaient être traités ainsi puisqu'on est un peuple tolérant, et donc on peut tolérer qu'on soit mal servi par les SAV, et que c'est devenu une chose habituelle. Ce qui serait nous prendre pour des cons.

2- Soit parce que la stratégie des ressources humaines est défaillante et que Wana n'emploie pas les bonnes personnes aux bons postes.

3- Soit parce que Wana s'en fiche carrément de la satisfaction client, ce qui serait très grave pour sont futur puisqu'un client satisfait égal un client fidèle.

Quelque soit la raison, ce qui est sûr c'est que Wana a encore beaucoup de travail à faire. Parce qu'en fin de compte ce qui compte pour le client c'est d'avoir un service ou un produit utile (un téléphone pour parler et échanger des messages). Rien n'empêcherait un client de changer Wana pour un autre opérateur si cette utilité vient à diminuer ou disparaitre.

Donc voilà mon histoire détaillée avec Wana, représentée par ses agences et son centre d'appel:

Le 18 Mars, j'ai acheté un portable Wana Jahiz, un nokia à 150 DHs. Tout ce que je voulais c'est un téléphone pour communiquer, pour moi c'est assez. A la sortie de l'agence, j'ai fait mon premier appel et j'ai constaté un petit bruit de fond (un parasite qui ressemble à ce que vous entendez lorsque votre radio n'est pas bien calé sur la bonne fréquence). Mon ami qui était avec moi, lui même client Bayn, m'a dit que c'est normal et que çà lui arrivait de temps en temps. Je suis donc rentré chez moi. Mais après, j'ai réalisé que ce bruit était présent tout le temps. J'ai donc appelé le 202 qui m'ont dit de traiter çà avec le point de vente.

Premier problème: Le 23 Mars, je suis retourné chez le point de vente pour exiger le SAV. Le vendeur a testé mon portable et n'ayant pas entendu le bruit à cause du bruit de la rue à Hay Mohamedi m'a dit comme çà: "lmochkil rah fwednik" - Le problème c'est dans tes oreilles". Mais après que j'aie insisté, il a avoué entendre un bruit, mais qu'il n'avait rien à faire pour moi puisqu'un téléphone de la même gamme n'était plus en stock. Je suis donc parti.

Deuxième problème: Le 26 Mars, je suis parti voir une autre agence Wana à l'avenue 2 Mars pour éxiger un SAV. L'homme qui m'a reçu était gentil et plus poli que le précédent mais a refusé de traiter le problème parce qu'il ne fait pas partie du même réseau distributeur chez lequel j'ai acheté le téléphone. Pour moi cela est inacceptable puisque  le contrat est signé entre le client et Wana, et non le distributeur, donc toutes les agences doivent être capables de traiter avec le client.

Ayant été orienté par l'agence 2 Mars, je parts le jour même à l'agence panoramique, siège du réseau distributeur chez lequel j'ai acheté le téléphone. Ils ont accepté de prendre le téléphone, et m'ont donné une copie du formulaire SAV mentionnant comme panne "problème d'écoute", et m'ont dit qu'ils allaient me rappeler dès que mon téléphone serait prêt.

Entre temps, j'ai eu beaucoup de préoccupations, donc j'ai pas pu faire un suivi de l'affaire qu'après un mois. Je suis donc allé voir l'agence panoramique, je m'attendais à reprendre mon téléphone, hors j'ai été surpris d'apprendre que le téléphone était toujours chez le service technique. D'ailleurs Wana n'a pas de service technique, mais traite plutôt avec des techniciens tierces soit disant agréés!!! J'ai fait preuve de patience et j'ai attendu plus d'une semaine de plus avant de rappeler pour avoir la même réponse: "le service technique nous a pas encore ramené votre téléphone".

Troisième problème: Après avoir encore fait patience d'une semaine ou plus, j'ai rappelé l'agence et j'ai reçu la même réponse et même plus:

"Désolé on ne peut rien faire pour vous"

J'ai donc exigé au revendeur de me donner le numéro d'un interlocuteur, puisque lui même ne pouvait rien faire pour moi. Et par manque de professionnalisme flagrant, le revendeur me propose de me donner le numéro du "technicien agréé" que j'ai d'ailleurs refusé de prendre, puisque je traite avec Wana et pas avec des tierces personnes.

J'ai donc apelé le 202, qui m'ont dit qu'il fallait aller à l'agence et demander au revendeur de nous appeler, et que j'avais le droit d'exiger un échange si mon téléphone n'est pas réparé après 48h!!
J'ai obéi, et le vendeur a appelé son superviseur général et m'a dit ensuite: "Mon superviseur m'a dit qu'il allait accélérer la procédure". J'ai exigé un délai mais sans réussite. La seule réponse que j'ai eu:
"On ne peut rien vous. On appelle le technicien et il ne répond pas. Vous pouvez prendre son numéro et l'appeler vous-même".

Quatrième problème: Sans sortir de l'agence, je rappelle le 202 pour faire une réclamation. Ma réclamation étant faite (selon le gars du centre appel), Wana devrait me rappeler dans les 48h. Mais bon, sans surprise, je ne reçois aucun appel dans les 48h. Je rappelle le 202 pour la Nème fois, pour avoir la même réponse qu'avant: "Vous devez aller chez l'agence et nous appeler de là-bas". Comme quoi ce sont des phrases qu'on fait apprendre aux hotliners et qui doivent être récité à chaque appel reçu.

Aujourd'hui, après une semaine au lieu de 48h et plus de 2 mois après avoir acheté le téléphone, tout ce que j'ai reçu de Wana c'est des mots et des papiers!!!

La seule chose dont je suis heureux, c'est d'avoir choisi le portable le moins cher!

Et Wana ne peut même pas vous échanger un portable à 150 DH, croyez vous qu'ils m'auraient échangé un portable plus cher? Je crois vraiment pas!!

Je suis vraiment dégouté de Wana, pas pour les 150 DH bien sûr, mais comme vous avez pu constater, pour leur manque de professionnalisme et de respect du client. Quand est-ce que ces mentalités changeront?