Depuis quelques jours j'ai été chargé de mettre en place une plateforme de gestion de ticket qui sera utilisée par le support technique pour gérer les requêtes des clients. Le choix s'est porté sur OTRS (Opensource Ticket Request System) sous Debian Lenny, et je vais faire de mon mieux pour vous expliquer comment mettre en marche un environnement prêt à l'utilisation en production.

D'abord, cette méthode est issue de mon expérience personnelle, et plusieurs autres méthodes d'installation peuvent exister et c'est votre responsabilité de choisir la meilleur solution à votre besoin. Sachez aussi qu'OTRS est riche en options, donc chaque déploiement (y compris les options choisies) dépendra certainement de votre besoin.

Dans ce tutoriel, l'installation d'OTRS va être faite sur une Debian Lenny fraichement installée avec uniquement le système de base installé et pas plus, mais toutes les étapes sont valables pour d’autres configurations.

L'installation se fera à partir des sources d'OTRS afin de profiter de la dernière version d'OTRS tout en utilisant la version stable de Debian. Vous pouvez téléchargez l'archive source d'OTRS ici.

Une partie importante de ce tutoriel se base sur les fichiers fichier INSTALL et README.webserver se trouvant sur la racine du tarball d'otrs.

Début de l'installation

D'abord, on commence par installer tous les paquets dont dépend OTRS2:

# aptitude install –R perl apache2 libdbi-perl libauthen-sasl-perl \
libcrypt-passwdmd5-perl libdate-pcalc-perl libemail-valid-perl \
libio-stringy-perl libmime-perl libmailtools-perl adduser ucf debconf \
dbconfig-common libtext-diff-perl libxml-parser-perl

L’option –R indique à aptitude de ne pas installer les recommandations, (on pourra par la suite choisir manuellement les paquets recommandés qu’on veut installer). Cela me sert à éviter l’installation d’un serveur de courrier en local.

 

Ensuite, on installe les paquets supplémentaires dont on aura certainement besoin:

# aptitude -R install mysql-server libdbd-mysql-perl libapache2-mod-perl2 \
libgd-gd2-perl libpdf-api2-perl libgd-graph-perl libgd-text-perl \
libcgi-pm-perl libapache2-reload-perl libapache-dbi-perl libnet-smtp-ssl-perl libnet-ldap-perl

A noter qu'OTRS supporte également postgreSQL, mais personnellement j'utilise mySQL.

Les libgd et libpdf (optionnelles) nous serviront à générer des statistiques sous formes d'images ou de fichier PDF.

Le paquet libcgi-pm-perl fournit une version de CGI plus récente que celle fournie par perl-modules (vous pouvez vous en passer si vous utilisez une version d'OTRS antérieure à 2.4.x).

Le paquet libnet-smtp-ssl-perl facultatif, à installer si votre serveur mail nécessite une connexion crypté pour l’envoi des emails.

Le paquet libnet-ldap-perl facultatif aussi, à installer si vous voulez faire communiquer OTRS avec un annuaire LDAP.

Le reste c'est à garder absolument pour pouvoir proviter de la DBI.

 

Ensuite, on désarchive le tarball d'OTRS dans le dossier /opt/ (adaptez les commandes suivantes à votre cas):

# cd /opt
# tar zxvf otrs-x.x.x.tar.gz

Puis on crée un lien symbolique 'otrs' pointant vers le dossier produit par l'étape précédente:

# ln –s otrs-x.x.x otrs

 

Verifiez ensuite que tous les modules obligatoires plus les autres complémentaires dont on aura besoin sont installés. Pour cela, utilisez la commande suivante:

# /opt/otrs/bin/otrs.checkModules

Vous pouvez ignorer le message "Not installed!" uniquement si çà concerne un module optionnel dont vous n'avez pas besoin.

Ensuite, créer l’utilisateur ‘otrs’, puis l’ajouter au groupe www-data:

# useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
# usermod -G www-data otrs

 

 

Ensuite, exécutez les commandes suivantes pour générer les fichiers de configuration en copiant les modèles fournis:

# cd /opt/otrs
# cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
# cd Kernel/Config/
# for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

 

Ensuite vérifiez que tous les modules perl sont OK en exécutant les deux commandes suivantes:

# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
# perl -cw /opt/otrs/bin/PostMaster.pl

Pour chacune des deux commandes précédentes, vous devez obtenir "Syntax OK" en résultat.

 

Configuration du serveur Apache

Créez le fichier "/etc/apache2/conf.d/otrs.conf" et mettez dedans ce qui suit:

# agent, admin and customer frontend

ScriptAlias /otrs/ "/opt/otrs/bin/cgi-bin/"
Alias /otrs-web/ "/opt/otrs/var/httpd/htdocs/"

# load all otrs modules
Perlrequire /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl

# Apache::Reload - Reload Perl Modules when Changed on Disk
PerlModule Apache2::Reload
PerlInitHandler Apache2::Reload
PerlModule Apache2::RequestRec

# set mod_perl2 options
<Location /otrs>
#        ErrorDocument 403 /otrs/customer.pl
        ErrorDocument 403 /otrs/index.pl
        SetHandler  perl-script
        PerlResponseHandler ModPerl::Registry
        Options +ExecCGI
        PerlOptions +ParseHeaders
        PerlOptions +SetupEnv

        Order allow,deny
        Allow from all
</Location>

 

Puis exécuter la commande suivante pour recharger la configuration d'Apache:

# /etc/init.d/apache2 restart

 

Ensuite, exécutez la commande suivante pour donner les permissions nécessaires aux fichiers d'OTRS:

# /opt/otrs/bin/SetPermissions.sh /opt/otrs/ otrs www-data www-data www-data

Note: n'omettez pas le slash à la fin dans /opt/otrs/

 

Configuration de la base de données

Pour créer la base de données d'OTRS on va utiliser l'interface Web fournie à l'adresse suivante: http://nom_ou_ip/otrs/installer.pl (avec nom_ou_ip le nom ou l'IP de votre machine). Suivez tout simplement les instructions.

A l’étape 2/4 (Créer la base de données) saisissez dans le champ Administrateur ‘root’ puis son mot de passe (mot de passe SQL), et dans le champ Utilisateur saisissez ‘otrs’ puis un mot de passe afin de créer l'utilisateur otrs dans SQL. Pour le Charset par défaut, moi je répond oui pour l'UTF-8.

A l’étape 3/4 renseignez les champs selon votre configuration. Personnellement je choisis le Module de log ‘Fichier’ et le fichier de log ‘/var/log/otrs.log’ qu'il faut créer et lui donner les droits comme suit:

# touch /var/log/otrs.log
# chown otrs.www-data /var/log/otrs.log
# chmod 644 /var/log/otrs.log

 

Et dans le charset je laisse ‘utf-8’ pour ne pas avoir de problèmes de charactères.

 

Paramètrage des Cronjobs

OTRS a besoin d'exécuter quelques jobs périodiquement, des modèles de ces jobs sont fournis par la distribution d'OTRS, il suffit donc de les ajouter à la table Crontab de l'utilisateur otrs.

D'abord on copie les modèles:

# cd /opt/otrs/var/cron
# for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

 

Ensuite, on se connecte en tant qu'utilisateur otrs (à partir du compte root avec la commande 'su otrs'). Puis on exécute le script 'Cron.sh' qui va se charger de peupler la table Crontab:

# su otrs
$ /opt/otrs/bin/Cron.sh start
$ crontab -l

La commande 'crontab -l' sert simplement à vérifier le Crontab.

 

Voilà pour ce qui est de l'installation d'OTRS, vous pouvez d'ores et déjà vous connecter sur la page http://nom_ou_ip/otrs/index.pl avec par défaut le nom d'utilisateur 'root@localhost' et le mot de passe 'root' qu'il faudra changer.

 

Configuration initiale d'OTRS

La première connexion sur OTRS se fait sur la page http://nom_ou_ip/otrs/index.pl avec l’identifiant root@localhost et le mot de passe root. La première chose à faire est de modifier le mot de passe de ce compte système à partir de la page ‘Préférences’. Ensuite, vous il faut faire communiquer OTRS avec votre boîte de courrier, aussi bien en émission (en configurant un compte SMTP) qu'en réception (en utilisant le POP3 par exemple).

Configuration de la réception de messages

Pour ajouter un compte de messagerie sur lequel OTRS va aller retrouver les nouveaus messages et les injecter dans vos files en tant que nouveaux tickets ou messages, on suit le menu ''Administrateur -> PostMaster Mail Account", et dans la partie "Ajouter" renseignez les champs pour votre compte courrier puis cliquez sur "Ajouter". Exemple :

Type: POP3
Nom d’utilisateur: otrs@masociete.tld
Mot de Passe: passwooord
Hôte: mail.masociete.tld

Par défaut OTRS relève les nouveaux messages toutes les 10 minutes, si vous voulez changer cette valeur, connectez vous en tant que root puis se mettre en utilisateur otrs (commande ‘su otrs’) ensuite éditer le crontab (commande ‘crontab –e’) et changez la ligne suivante :

*/10 * * * *    $HOME/bin/PostMasterMailbox.pl >> /dev/null

Par exemple, mettre 5 au lieu de 10 pour aller chercher les messages toutes les 5 minutes.

A noter que lorsque OTRS relève un message à partir du serveur, le message est alors effacé du serveur et il n y a pas d’option pour garder une copie, ceci pour empêcher OTRS de relever le même message plusieurs fois et lui assigner un nouveau ticket à chaque fois. Donc si vous voulez garder une copie sur le serveur alors prévoyez de créer une boite e-mail d’archivage sur laquelle les messages vont rester gardés. Exemple:  le message arrive sur la boîte support@masociete.tld, il est automatiquement copié dans la boîte otrs@masociete.tld et c’est sur cette dernière qu'OTRS va aller chercher les nouveaux messages.

 

Configuration de l'envoi des messages

Pour pouvoir envoyer du courrier à partir d’OTRS, on peut également configurer un compte SMTP. Pour cela éditer le fichier '/opt/otrs/Kernel/Config.pm' et localisez les lignes suivantes :

    # ---------------------------------------------------- #
    # ---------------------------------------------------- #
    #                                                      #
    #           End of your own config options!!!          #
    #                                                      #
    # ---------------------------------------------------- #
    # ---------------------------------------------------- #

Et juste avant ces lignes, ajoutez les lignes suivantes en les adaptant à votre boite email:

    $Self->{'SendmailModule'} = Kernel::System::Email::SMTP';
    $Self->{'SendmailModule::Host'} = 'mail.masociete.tld';
    $Self->{'SendmailModule::Port'} = '25';
    $Self->{'SendmailModule::AuthUser'} = 'support@masociete.tld';
    $Self->{'SendmailModule::AuthPassword'} = 'passwooord';

Si votre serveur requiert une connexion cryptée, alors dans les précédentes lignes mettez SMTPS au lieu de SMTP dans la première ligne et le port équivalent au lieu du port 25 (SMTPS est supporté uniquement à partir de OTRS 2.4.1)

Ensuite allez dans la page d'OTRS puis le menu "Administrateur -> Adresses électroniques", et dans le volet "Ajouter une adresse système" cliquez sur le bouton "Ajouter" puis renseigner les champs pour votre boite email d’envoi. Puis Allez dans le menu "File" et pour chaque file sur laquelle vous souhaitez utiliser cette adresse cliquez sur "Modifier" et dans le champs ‘Adresse du Système’ mettez votre adresse.